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Convención2011

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Convención 2011: Experiencia de Servicio Memorable a Clientes, es la Base del Éxito Vie, 18/03/2011 - 00:00 | por Contacto Online


“Cliente” fue el lema de la Convención 2011, a la que asistieron unos 900 ejecutivos de todo el país, incluyendo a los representantes de oficinas en el exterior. Luis Enrique Yarur, Presidente de Bci, y Lionel Olavarría, Gerente General, fueron claros en sus presentaciones: los clientes son la base del éxito de Bci y el desafío es brindarles una experiencia de servicio memorable, potenciando el liderazgo institucional y desarrollando innovadoras oportunidades de negocios que nos permitan crecer.


En su exposición, Luis Enrique Yarur, Presidente de Bci, comenzó felicitando a los colaboradores distinguidos en la Premiación Anual de Bci Reconoce 2011 y revisó los premios obtenidos durante el 2010, esto porque a su juicio “no podemos quedarnos solo en revisar si cumplimos las metas cuantitativas (…) Creo que hacer sólo ese ejercicio, sería muy mezquino con lo que es el Bci, pues en esta empresa queremos ser mucho más que un conjunto de metas, queremos ser una empresa con sueños y esos sueños se explicitan en la misión que la empresa tiene”, afirmó Luis Enrique Yarur. Por otro lado, planteó 5 fundamentos que han hecho de Bci una empresa exitosa en sus 74 años de existencia, como una clara definición de su fin último que es la persona y su dignidad; una sólida cultura organizacional; colaboradores de excelencia; capacidad de adaptación y de soñar.


Además, el Presidente de Bci, revisó los excelentes resultados del año 2010 y se refirió a las metas desafiantes, pero alcanzables para este año. Finalmente, hizo un llamado a todos los ejecutivos presentes en la Convención: “estos conceptos que yo he hablado aquí, ustedes tienen la responsabilidad de transmitirlo a las personas que forman parte de sus equipos (…) Transmitir lo que es Bci, su esencia, estilo, misión y valores es parte determinante de las funciones de quienes lideran la empresa”.


El Gerente General de Bci, Lionel Olavarría, comenzó su presentación con el video de “arriba, arriba”, que marcó todo el año 2010 y junto al apoyo de los monólogos, explicó a los asistentes cómo entregar una experiencia de servicio memorable a los clientes.

Por otro lado, recordó a los asistentes que la misión es que todos sean banqueros con una responsabilidad social, que se traduce en ayudar a los clientes a cumplir sus sueños y proyectos de emprendimiento, esto a través de generar una fuerte cultura de servicio única y propia de Bci.

Lionel Olavarría, hizo un llamado a poner como centro de la experiencia cliente, la Actitud, la cual tradujo en 8 puntos centrales como “respetar, querer, confiar y cuidar a nuestros clientes, siempre ser una versión de primera clase de ti mismo, si amas a tu cliente a morir, no te puede ir mal, decir Sí, Sr. Cliente, yo puedo ayudarlo con eso. Además, siempre escuchar y dar solución rápida, cumplir con los compromisos asumidos y preparase profesionalmente”. Los monólogos, colaboraron a la hora del resumen y dieron sus tips para entregar una gran experiencia a los clientes, con una coreografía de la canción “I Want it that Way” del quinteto estadounidense Backstreet Boys. (Para ver el video haz click aquí)



Más tarde, fue el turno de Jack Santiago, ejecutivo de Disney Institute, quién expuso el exitoso el modelo de Experiencia Memorable que tiene la empresa de entretenimiento para cumplir con las expectativas de los clientes, ¿de qué forma?, teniendo como táctica prestando atención a cada detalle, empoderando a cada miembro de la empresa. Según Jack Santiago, en una empresa debe conocer al cliente teniendo en cuenta 4 puntos cardinales. “El Norte son las necesidades, el Sur son los sentimientos, el Este son las expectativas y, finalmente, el Oeste son las opciones que les entregamos”. Además, dejó en claro que tener palabras “bonitas” en una misión o visión, no es suficiente. “Hay que internalizar las palabras y llevarlas acabo. Eso es más importante que aprender cada letra o frase de memoria”. Finalmente dejó una pregunta abierta para los asistentes: “¿Cómo demuestra día a día que en Bci ‘son diferentes’?”

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